El User Experience te hace…

El User Experience te hace…


Probablemente muchos de los que están leyendo esto han usado un servicio de «transporte privado», el nuevo taxi remasterizado que por supuesto merece un nombre especial. Ya sea Uber, Cabify o cualquiera de sus similares. Estamos hablando de empresas que han logrado constituirse y expandirse por todo el mundo sin inventar nada, sin construir nada, sin fabricar nada. Lo que hicieron fue mejorar la experiencia de usuario de un servicio ya instituido y necesario. La aplicación móvil, el pago con tarjeta, la seguridad, las promociones, el aire acondicionado, la música a tu gusto y hasta la botellita de agua hacen que un simple taxi se convierta en «el chofer privado de todos».

Si hay mil y un ejemplos como éste que nos comprueban que la experiencia de usuario hace toda la diferencia, sería interesante cuestionar por qué son tan pocas las empresas que se preocupan por invertir en instrumentos de recolección de información y medición para ofrecer un buen servicio al cliente. Tenemos ya los nombres en la mente de todas esas marcas y franquicias que implementan una atención protocolaria que tiene que seguirse al pie de la letra, y sin duda, logran distinguirse de las demás  inmediatamente.

Aprendiendo de todas estas marcas podemos deducir que el objetivo es crear una experiencia para el usuario, se tiene que sentir bien mientras adquiere el producto o usa el servicio, para que posteriormente pueda ser recordado y recomendado, lo cual implica que se tienen que aplicar estrategias diseñadas a partir de la información medida y analizada que el propio cliente otorga con su conducta. En pleno siglo XXI resulta absurdo ignorar esos detalles que hacen la gran diferencia, es crucial leer y escuchar al cliente así como tener una estrategia adaptable y pronta respuesta.