LA EXPERIENCIA DE USUARIO. El día que me sentí perseguida por la señorita de la tienda.

LA EXPERIENCIA DE USUARIO. El día que me sentí perseguida por la señorita de la tienda.


El otro día leí en alguna red social, el siguiente comentario: “Entrar a una tienda y que te digan Bienvenido con tono de: Te estamos vigilando, sabemos que te vas a robar algo.” Me salió una carcajada al recordar todas las veces que he entrado a una tienda departamental o boutique y me he sentido incómoda al tener a una señorita tras de mí que observa sigilosamente todo lo que hago y me dice los diecisiete beneficios de cada producto que toco, mientras escucho una voz cantadita que sale de alguna bocina que repite una y otra vez promociones que no me interesan. No puedo hacer más que salir de ahí lo más rápido posible.

Se ha convertido ya en un mito la maratónica junta de los fundadores de Starbucks, en la cual decidieron si se permitiría fumar o no en las instalaciones de la famosa cafetería. Y es justamente un user experience muy positivo lo que esta marca domina a la perfección, involucran desde tu nombre en el vaso hasta el Wi-Fi gratis, con tal de hacerte sentir a gusto para que sin problema pagues 70 pesos por un café que podría costarte 20.

Pareciera que el user experience satisfactoriamente empleado es la olla de oro al final de arcoíris respecto a la interacción del usuario. Ahora no es suficiente tener un buen producto con muchos beneficios, diseño bonito y un precio atractivo para atraparnos.

Entrar a una tienda tiene que ser una experiencia agradable, desde la iluminación de los probadores o el volumen de la música, hasta la protocolaria amabilidad de los dependientes que se toman la molestia de preguntar tu nombre para no tener que decirte “amiga”.

Recuerdo que en alguna tienda había un botón en el probador que podías apretar en caso de necesitar asistencia, me pareció una idea genial para así no tener a una señorita que pregunta cada dos minutos si todo está bien, o por otro lado, al cliente que se viste para salir a buscar otra talla y volver al probador. Sería ideal que todas las tiendas tuvieran la posibilidad de estar más conectadas con el usuario, de manera que su servicio al cliente no resulte invasivo e incómodo, pero tampoco distante o indiferente.

Así como hay estadísticas para medir el éxito de promociones y ventas, sería muy útil que las tiendas pudieran medir qué tan agradable nos parece un establecimiento, qué productos nos interesan, cómo nos pareció la atención recibida y si es alguna de las anteriores es la razón por la cual decidimos consumir o no en determinado establecimiento. Cuando una empresa logre detectar toda esa experiencia aparentemente incuantificable pero crucial, podría decirse que se ha completado el círculo que inicia con merchandising, servicio al cliente y demás propuestas cuya efectividad hasta el momento no es certera, ¿o sí?